اعتماد و امانت

نوشته:

جرج. سی. دال*

جون 2008

انسان موجودی اجتماعی است. نمی تواند در تنهايی محض زندگی کند و به تنهایی از عهده امور بر نمی آيد. اگر اجتماع بشری نباشد – یعنی بدون توانایی کار جمعی، سازماندهی ارتباطات اجتماعی و ايجاد نهادها- بشر به سعادت و رفاه نخواهد رسيد.[1]

اعتماد نيروی پیوند دهنده لازمی است که اجتماع بشری را مستحکم نگاه می دارد. درست همانطور که با اعتماد بر دانش خود نسبت به محيط پیرامون، دانستن اینکه پايمان بر زمين سفت است، اينکه هوا برای تنفس هست و جاذبه ما را از شناور شدن در فضا حفظ می کند روزانه صدها کار را انجام می دهيم، همانطور هم با همنوعان خود بر اساس تجربيات خود از شخصیت و قابل اعتماد بودن آنها رابطه برقرار می کنيم. ما با اطمينان از اينکه رانندگان ديگر از برخورد با ما اجتناب می کنند در جاده رانندگی می کنيم، سوار آسانسور می شويم با این اطمينان که درست کار می کند، از فروشگاه يا رستوران غذا می خريم با اطمينان از اينکه مسموم نمی شویم، پولمان را در بانک می گذاریم با اين اطمينان که هر زمان بخواهيم می توانيم آن را بیرون بکشیم. بدون اعتماد و اطمینان وجود هیچ اجتماع بشری امکان نداشت.[2]

 

اعتماد در تمام سطوح جامعه بشری ضروری است. در بسیاری از موارد که خانواده ها دچار مشکل می شوند يکی از عوامل اصلی فقدان اعتماد است. به همین گونه وقتی عامه مردم، سرمایه گزاران، تهیه کنندگان و/ یا کارکنان، دیگر به مديريت اعتماد نداشته باشند امکان شکست کسب و کارها فراهم می شود، و زمانی که حکومتها اعتماد رای دهندگان را از دست می دهند امکان سقوطشان پیش می آيد.

امين بودن آن فضایل و رفتارهايی است که اعتماد را از ديگران استخراج می کند. ما بر اساس تجربه مان می آموزيم که با چیزی یا کسی ارتباط داشته باشیم: آیا اعتماد کنيم، محتاط باشیم و نگران يا کاملا بی اعتماد. افراد و شرکتهايی که رفتاری پيوسته قابل اعتماد دارند اعتماد ما را جلب می کنند. معمولا فرآیند اعتماد سازی و اطمینان فرآيندی نسبتا تدریجی است و اعتمادی که به این ترتیب حاصل می شود اگر به آن خيانت شود شاید به سرعت از دست برود.[3] اصطلاحی که در اين مورد در زبان انگلیسی بکار می بریم، "توهين به اعتماد" و یا "خيانت در اعتماد"، بازتاب آن خشم و اهانتی است که وقتی معلوم می شود عقيده مان در باره اعتماد به کسی ناموجه بوده است احساس می کنيم.

راستگويی ارتباط بسیار نزدیکی به اعتماد دارد. جامعه بشری مبتنی است بر ارتباط بین انسانها. توانائی ما در اعتماد به همنوعان خود بستگی دارد به توانایی ما در اعتماد به روابط آنها که به نوبه خود بستگی دارد به اينکه آیا آنها صادق هستند يا خير. دروغ اعتماد را به سرعت تضعیف می کند.

فضیلت يا کمال بسيار مرتبط دیگر(به اعتماد) درستکاری است: کردار شرافتمندانه و منصفانه، عاری از تقلب و دروغ. به عبارت دیگر راستگويی مربوط می شود به گفتار ما در حالیکه صداقت مربوط است به کردار و رفتارمان، و نيز گفتار. البته این دو اغلب جنبه های يک رفتار هستند.

همه این کمالات- امانت، راستگويی، و صداقت- اغلب به فضائل نام برده می شوند و قابل ستايش تلقی می گردند. همه ادیان اهمیت پرورش این فضائل را تعلیم می دهند، و بیشتر افراد آنها را کمالات ضروری اخلاقیِ می دانند. در حقیقت آنها شاید ضروری ترین کمالات اخلاقی باشند. از قلم حضرت بهاءالله شارع ديانت بهائی نازل شده است که: " امانت باب اعظم است از برای راحت و اطمينان خلق. قوام هر امری از امور به او منوط بوده و هست... "[4] پسر ايشان حضرت عبدالبهاء تاکید می فرمایند که: " صدق و راستی اساس جميع فضائل انسانی است."[5] از آنجائی که تصور ارتکاب ساير گناهان یا نادرستی ها بدون دروغ گفتن در باره آنها محال است راستگويی می تواند یک مانع قوی برای چنین رفتاری باشد. ما اغلب حتی با خودمان هم صادق نیستیم، تمایل داریم که ضعفها و ناکامیهای خود را نادیده بگیریم، معنی ضمنی اش به طور طبيعی آن است که تا صادق تر نباشيم احتمالا رفتارمان بهبود نخواهد يافت.

چون انسانها می توانند بیاموزند و پیشرفت کنند فرآيند اعتماد ایستا نیست و قابليت اعتماد را می توان تشویق کرد و پیشرفت داد. باید از کودکی به بچه ها آموخت که قابل اعتماد بودن یک فضیلت ضروری و ستودنی است. والدین باید مطمئن گردند که با بچه هایشان به روشی اعتماد آميز رفتار می کنند زیرا الگو بهترین معلم است. در سازمانها بايد از قابلیت اعتماد به طور خاص قدردانی کرد و به آن پاداش داد. و در جامعه نيز بايد به صداقت و شرافت پاداش داد و ارج نهاد و برعکس، عدم صداقت و تقلب و دروغ باید کيفر ببيند.

انسانها اغلب با آنکه کاملا آگاهند که ممکن است از اعتمادشان سوء استفاده شود باز هم با ديگران به روشی اعتماد آمیز رفتار می کنند.[6] این کار می تواند بر اساس یک ارزيابی باشد. مثلا ما ممکن است که به کسی برای انجام یک قرارداد کاری "اعتماد" کنیم بر اساس این ارزيابی که از برداشت احتمالی آن شخص از تامين حداکثر منافعش چه فهميده ايم. به عبارت دیگر شخصیت آن فرد و تجربه ما با او برای این نوع از "اعتماد" ضروری نیست بلکه اطمينان کلی تری در بافت اجتماعی و تشویق و تنبیه احتمالی که شخص سوم در قبال عمل به يا عدول از تعهدات خود تجربه می کند ملاک قرار می گيرد. لازم به ذکر نیست که این گونه محاسبات همیشه درست از آب در نمی آيد و ما دراتکا به این نوع از "اعتماد" ریسک می کنیم اما اغلب این کار را انجام می دهیم.

اما یک دلیل دیگر هم که ما با ديگران به روشی اعتماد آمیز رفتار می کنیم این است که "اصل برائت" را در نظر می گیریم، چون حس می کنيم اگر به کسی اعتماد کنیم و سپس از برآورده نشدن اعتمادمان ناامید شویم بهتر و محترمانه تر است تا اینکه به کسی بی اعتمادی نشان بدهیم و بعد او قابل اعتماد از کار در بیايد. این گونه رفتار، اعتماد را در جامعه زیادتر می کند چون رفتار اعتمادآميز قابل اعتماد بودن را در ديگران تشويق می کند. ( درست مثل "اعتماد" کشیش "بینوایان" به ژان والژان وقتی که شمعدانهای نقره را می دزدد و این حادثه زندگی محکوم سابق را عوض می کند و او را به راه راست می کشاند.) از سوی دیگر شايد هم بخواهيم که از تشويق اعمال مجرمانه يا غيراخلاقی اجتناب کنيم مثلا " گول" يک تقلب يا کلاهبرداری را نخوريم. بنابراین در مواجهه با موقعیتی که فکر می کنیم که امکان قابل اعتماد نبودن طرف مقابل وجود دارد شاید بر مبنای این محاسبه عمل کنيم که در برابر ضرر احتمالی که ممکن است به ما وارد شود شايد بر طرف مقابل تاثير اخلاقی بگذاريم. بايد تصميم گرفت که آیا رفتار اعتماد آمیز بيشتر به آن شخص کمک می کند (او را ترغیب می کند که قابل اعتماد باشد) یا اینکه به او آسیب می زند (قابل اعتماد نبودن را تشویق می کند). به طور طبیعی احتمال بیشتر آن است که ما روش نوع اول را بیشتر در برابر اعضاء خانواده، دوستان، همقطاران و دیگران در دايره روابط اجتماعی خود اختيار کنیم، و "فرض بر برائت دیگران" را بسط دهیم و روش دوم را در برابر افراد غریبه بکار ببریم.

بر اساس مطالعه ای جدید امين بودن ( رفتاری قابل اعتماد داشتن) حتی بیشتر مرتبط است با رغبت فرد به " محبت بی قید و شرط" یا خیر دیگران را خواستن –که بر خلاف محاسبه نفع شخصی است – تا به اعتماد ( اعتماد به دیگران) [7]. به عبارت دیگر افراد اگر براحتی احساس کنند که کار درست امين بودن است و این کار بیشتر به آنها رضایت خاطر میدهد گو آنکه از نظر مادی به نفع آنها نباشد بیشتر این رویه را در پیش می گیرند. مجددا حسی از ارزشهای اخلاقی و فضائل شخصی شامل عطف توجه به سعادت دیگران (مواسات) و نه فقط به سعادت خود شخص محور مقوله اعتماد و قابل اعتماد بودن در جامعه می گردد. جالب آنکه مطالعات اخیر در خصوص سعادتمندی بیان می کند که اگر ارتباط اعتماد آمیز و مستمر، شغلی رضایت بخش و انصاف از خصوصیات زندگی شخص باشد و نه تمرکز بر نفع پرستی و تلاش برای خوشبختی اینگونه افراد احتمالا احساس سعادت بیشتری می کنند. آنگونه که ریچارد لایارد بیان می کند " بزرگترین خوشبختی آن است که خودت را وقف هدفی خارج از شخص خودت کنی."[8]

با در نظر گرفتن اهمیت زيادی که مقوله اعتماد و امانت داراست جالب توجه است که افکار عمومی در کشورهای مدرن به طور کلی و در بعضی از موارد به ميزان بسيار زيادی به نهادهای اجتماعی اعتماد ندارند. مثلا در آمریکا بنا به یک نظر سنجی در اوایل 2008 از ميان پاسخ دهندگان تنها 14 درصد به کمپانی های بزرگ، 8 درصد به کنگره، 25 درصد به ديوان عالی، 28 درصد به پزشکی و 25 درصد به ادیان سازمان یافته "ميزان زيادی اعتماد" ابراز کرده اند. تنها یک نهاد، ارتش، از اعتماد بیش از نیمی از مردم ( 51 در صد) بهره برده بود[9]. پس اين نظرات تفاوتی شگرف را ميان رفتار آنهائی که در جايگاه مسئوليت هستند با توقعات افکار عمومی نشان می دهد. در نظرسنجی های بين المللی یافته ها مشابه هستند گرچه اعداد مطلق تفاوت دارند. [10]

همچنین می توان بحث کرد که ما افراد انسانی هم توقعات خود و ديگران را برآورده نمی کنيم که همین می تواند توضیح دهنده سقوط نهاد ازدواج و پدید آمدن بسیاری از ناهنجاريهای اجتماعی در سطحی فردی باشد. اما این موضوع از بحث ما خارج است.

بی اعتمادی اغلب از فقدان اطلاعات کافی و ارتباط آزادانه ناشی می شود. افراد اغلب انگیزه های منفی را در نظر می گیرند و شایعه و غیبت می تواند به میزان زیادی این ترسها را بزرگنمایی کند. ارتباط آزاد و صمیمی می تواند این ترسها را دفع کند و فضائی بیافریند که در آن رفتار قابل اعتماد مرئی تر و به مراتب نتیجه بخش تر است. در جایی که بین افراد همکار درگیری و بی اعتمادی وجود دارد ( مثلا در سطح مساوی در یک سازمان) رویکردی مشاوره ای به اتخاذ تصمیم می تواند حوزه ها ی درگیری را روشن کند و به افراد کمک کند که به یک درک همگانی و توافق مشترک نائل شوند. از خلال فرآیند مشاوره ممکن است مشخص شود که شخصی در راستای کسب حداکثر منفعت سازمان فعاليت نمی کند یا قادر به همکاری موثر با دیگران نیست که در هر کدام از این موارد آن مشکل باید از طریق تجدید سازمان یا تغییرات پرسنلی به آن پرداخته شود.

اعتماد در کسب و کار

کسب و کارها برای آنکه به حيات خود ادامه دهند به ارتباط ميان خود با سرمایه گزار، تهیه کننده، مشتریان، اجتماع به طور کل ( که قوانین و محدودیتهایی را بر کسب و کار تحمیل می کنند) و به صورت داخلی به ارتباط با مدیران و کارمندان وابسته هستند. در هر حوزه، وجود اعتماد ضروری است. جوامع پیشرفته دارای قوانین، دادگاهها و قراردادهایی هستند تا به تعريف ارتباطهای کاری کمک و آنها را شفاف کنند اما تاثیر مستقیم این ساز و کارها بر رفتار، تنها می تواند در حاشیه باشد. تنها درصد بسیار ضعیفی از قراردادها یا مناقشات را دستگاه قضائی می تواند برایش حکم صادرکند در حالی که اکثریت چشمگیری از فعالیتهای تجاری در چهارچوب اصول مورد توافق و بر اساس اعتماد متقابل انجام می شوند، درست همانطور که پلیس فقط قادر به رهگیری کسر کوچکی از رانندگان است که قوانین جاده را رعایت نمی کنند، در حالی که روانی و ایمنی ترافیک بستگی زیادی به اراده همه رانندگان برای رانندگی ایمن دارد.[11] هیچ اجتماعی نمی تواند به طریقی دیگر به وظیفه خود عمل کند . وقتی " نظم و قانون" در جامعه از بین می رود یعتی وقتی بسیاری از افراد دست از رعایت اصول مورد توافق برمی دارند و بنابراین اعتماد به یکدیگر را کنار می گذارند هرج و مرج پیش می آید و فعالیت طبیعی اقتصادی متوقف می شود.

در ارتباط با اعتماد درون شرکت در میان مدیریت و کارکنان ذکر این نکته جالب است که در بسیاری از بخشهای دنیا شکل غالب ساختار کسب و کار، شرکت خانوادگی است، و چنین شرکتهایی همچنين ایفای نقشی مهم را حتی در کشورهایی که مالکیت گسترده یک امر معمول است ادامه می دهند. اهمیت پایدار شرکت خانوادگی بدون شک مبتنی است بر چهارچوب اعتمادی که درون خانواده ها وجود دارد و توانایی چشم پوشی کردن از موضوع بالقوه مشکل ساز چگونگی تقسیم سود و دارائیها، حداقل برای اوایل کار و در سالهای مهم اولیه و به ثبات نرسیده حیات شرکت. تنها زمانی که شرکتهای خانوادگی به اندازه مشخصی می رسند، و/ یا پدر يا مادری که موسس اولیه شرکت بوده فوت می کند دغدغه های افزایش سرمایه یا گسترش تخصص شرکت بر امتياز اعتماد بین شرکاء که لازمه پیوند خانوادگی بوده غلبه می کند.

در ارتباط با اعتماد مشتريان يک شرکت به آن، شرکتهای بزرگ سعی می کنند اعتمادی را که با محصولات خود در میان عامه بنا کرده اند – یعنی شهرت شان - از طریق مارکهایی که تحت حفاظت قانون تجارت است بچسبند و حفظ کنند. شرکتهای تجاری کالایی را که با مارک ارائه می شود بسیار با ارزش می دانند و کمپانيهای بزرگ هر کار و هزینه ای می کنند تا ارزش مارک تجاری خود را حفظ کنند مثلا زمانی که عیبی در کالا پیدا می شود يا یک نگرانی بهداشتی یا ایمنی در ميان بيايد، حتی اگر خطر واقعی برای مصرف کننده ها بسيار ناچيز باشد با صدور فراخوان یا جمع آوری مقادیر زیادی از محصولات از قفسه فروشگاهها.[12]

نقش مهم اعتماد همچنین در ساختار بازارها بازتاب می یابد چنان که به روشنی در بازارهای مدرن کامپیوتری جهانی می توان ديد. با توجه به غیرشخصی بودن بازارهای هر روز در حال بزرگتر شدن در جهان امروز و نقش محوری اعتماد در همه فعالیتهای تجاری، شایان ذکر است که بازارهای آنلاین مثل Ebay سازوکارهایی را به کار گرفته اند تا نوعی در میان گذاشتن تجربیات را تشویق کنند و در نتيجه نوعی بانک اطلاعاتی بيافرينند از نحوه رفتار خریداران و فروشندگان که هردو گروه می توانند برای ارزیابی میزان اعتماد و اطمینان شرکت کنندگان بازار از آن استفاده نمايند. چنین سازوکارهایی بدون شک عاملی توازن بخش و ضروری برای بی روح و بی احساس بودن این بازارهای وسیع هستند. در واقع اسکات مک نیلی مدیرعامل و مدیر اجرایی ارشد سان میکروسیستمز معتقد است که این الگوی تجاری جدید ( حداقل برای صنعت تکنولوژی) چيزی است که او " عصر مشارکت " می نامد و اینکه " پول رایج عصر مشارکت، اعتماد است. و اعتماد از طريق سهيم کردن و صحت و اصالت بنا می گردد".[13]

با وجود اهمیت اعتماد در عملکرد صحیح تجارت در جامعه مدرن، شگفت آور است که تجارت، توجه نسبتا کمی به این فضیلت داشته است. رهبران تجاری و مدیران معمولا از میان طیفی از کاردانیها و قابلیتها انتخاب می شوند اما برای مقوله شخصیت که شامل صداقت و بنابراین قابلیت اعتماد می شود به ندرت رتبه ای مشخص در نظر می گيرندی  اایاا . و تحقیقات نشان می دهد که اعتماد افکار عمومی به تجارت پیوسته در سطح پایینی قرار دارد. رسوایی ها که رهبران طراز اول تجاری و مقادیر زیادی از پول در آن دخيلند به طور معمول رخ می دهد و در معرض تبليغات وسیعی قرار می گيرد. اگرچه مردم از شنیدن جزئیات پرآب و تاب قضیه لذت می برند کمتر کسی تعجب می کند که تقلب، حقه بازی، خودخواهی های بزرگ و رفتار بسیار خودبينانه به طور دائم در تجارت ظاهر می شود. درست مثل اين روزها که کمتر کسی انتظار دارد از سیاستمداران واقعا حرف راست بشنود همان طور هم افکار عمومی تمایل دارند به وجود صداقت در تجارت بدبین باشند و اين درست زمانی است که رفتار آنها به عنوان مشتری به نحو زیادی به وسیله اعتماد آنها به شهرت مارکهای مختلف هدایت می شود. آنها هنوز باید به اعتماد و تجربه خود تکيه کنند اما اعتماد آنها اغلب به خاطر رفتار حقه آمیز یا غیر اخلاقی بعضی از تجارتها متزلزل شده است.

این موضوع، تنها شکافی بین واقعیتها و ایده آلها، بین قوانین و هنجارهای جامعه و رفتار واقعی نیست. در جوامع قاعدتا راست گرای غربی خود قوانین اغلب معيار بسيار بالایی از صداقت لازم ندارند. مثلا در بسیاری از کشورها غیرقانونی نیست که یک شرکت به حسابرسهای خودش دروغ بگوید.[14] از آنجایی که قاعدتا اين حسابرسها بايد آرا قابل نشر را در باره بنگاههای تجاری بدهند و بدین ترتیب باعث ارتقاء شفافیت و افزایش اعتماد سرمایه گزاران و افکار عمومی به رفتار و قابل اتکا بودن این بنگاهها بشوند، عجيب است که قانونی وجود ندارد تا بنگاههای تجاری را ملزم کند که با حسابرسان خود صادق باشند.

به طور کلی گرايش مادی فرهنگ مصرف کننده معاصر ما را در بازاريابی حتی به سوی گرفتن امتیاز از ضعف بشری و تمایلات فیزیکی انسانها سوق داده است. مثلا برای ما عادی شده است که در تبلیغات اتومبیل، کالاهای ورزشی، سخت افزار و سایر محصولات که هدفشان خریداران جنس مذکر است از زنهای جذاب برای جلب توجه مردان بهره بگیرند. همچنین به صورتی هشدارآميز و رو به رشد عادت کرده ايم که محصولاتی را به دروغ به ما معرفی کنند. کمتر دقت می کنیم که وقتی به یک غذاخوری زنجیره ای معروف در هر کجا از دنيا وارد می شويم عکسهای فریبنده و اشتها برانگیز همبرگرهای بزرگ و آبدار در فهرست غذا شباهت چندانی ندارند به همبرگری که در عمل برايمان می آورند و از نظر اندازه و جلوه یک سوم است و در مقایسه انگار کسی روی آن نشسته بوده است. اين روزها چنین مبالغه هایی در تبليغ محصولات امری طبیعی شمرده می شود. متخصصان بازاریابی هم همينطور سیاستمدارهای ما را دوره کرده اند و برای اينکه جاذبه آنها به حداکثر برسد آنها را به دقت نمايش می دهند درست مثل انواع میوه ها در بازار( که معمولا قيافه آنها خیلی از مزه شان بهتر است). تبلیغات بر سر ما با کلماتی مثل " فقط 40 دلار و بالاتر" فرياد می کشند. در این فرآیند خود زبان هم بی ارزش و پست می شود.

خودخواهی تبديل به تدبير ارزشمند تجاری می شود، نادرستی خود را به عنوان اطلاعات عمومی باز می آفریند، انحراف و فساد از انواع مختلف، بی رودربايستی ادعای مقام حقوق مدنی می کند. به واسطه حسن تعبير، حرص و آز و شهوت و طمع، سستی، غرور - حتی خشونت - نه تنها اقبال گسترده بلکه ارزش اجتماعی و اقتصادی می يابند. از قضای روزگار همانگونه که کلمات از معانی تهی شده اند، آن آسودگی مادی و اموال دنيوی نيز که حقيقت برای بدست آوردنشان فدا شده است خالی از معنا گرديده اند.

استفاده نادرست از زبان برای فروش محصول یا تبلیغات سیاسی یا سایر منافع خاص دیگر چنان همه گیر شده که گفتن حقیقت برای مردم مشکل شده است چون وسیله ابلاغ حقیقت – زبان- خودش دچار تخریب گشته است.[15]

در اين محيط، تجارت ملتزم به اخلاق در ارتباط با همه سهامداران- مشتريان، توليدکنندگان، سرمايه گزاران، بازارهای مالی، کارمندان، دولت، و جامعه مدنی می تواند می تواند مزيتی نسبی در بازار اعمال کند. در هر کدام از این نواحی شهره شدن به رفتار صادقانه و اخلاقی، یعنی ايجاد اعتماد، می تواند ارتباطات را بهبود بخشد و در منفعت بخشی دخيل باشد. با توجه به سطح بدبینی خصوصا در ارتباط با تجارتهای کلان چنین اعتمادی می تواند تنها به آهستگی و بر اساس رفتار واقعی ساخته شود نه با تظاهر و جلوه ساختگی. اما در برابر متوقع نبودن عامه مردم، رفتار پیوسته اخلاقی می تواند باعث تمايز يک کسب و کار شود و آن را از کلیت رقبا جدا سازد و بالقوه مرجع مهمی از ارزش ایجاد کند.

متاسفانه علی رغم ارائه دوره های درسی جدیدی در باره مسئولیت اخلاقی و اجتماعی، پژوهشها نشان می دهند که دانشجویان دانشکده های بازرگانی نسبت به دانشجویان سایر حوزه ها تمایل بیشتری به تقلب دارند و احترام کمتری برای اهمیت اخلاقیات شخصی قائلند. بعضی استدلال می کنند که این امر به خاطر آن است که آموزش بازرگانی کمتر از دیگرحوزه ها سنتی است و اینکه رقابت دانشجویان بر سر یافتن شغلی خوب آنها را به سوی نادیده گرفتن ضوابط می کشاند.[16] اما خود این استدلال نشان می دهد که اهميت لازمی به رفتار اخلاقی در جهان تجارت داده نشده و نشانگر اين برداشت متداول است که راه پیشرفت، رفتار غیر اخلاقی است مثلا با کار ديگران برای خود اعتبار دست و پا کردن و باد کردن تصنعی مهارتها و کمالات شخص. قطعا مورد آخر برای کسی که سوابق کاری و مهارتی افراد متقاضی کار را مرور می کند به روشنی قابل مشاهده است.

جنبه دیگری از اعتماد با توانایی و لیاقت مرتبط است. در جهان تجارت تاکید شدیدی بر مهارتها و توانایی ها می شود. در زمینه تجارت، به خصوص، روابط اعتمادآميز نه تنها به قابلیت اعتماد و صداقت بلکه به کارآمدی بستگی دارد. یک کارفرما از کارمند توقع دارد کارهای خاصی را انجام دهد، و این بستگی دارد به توانایی و لیاقت کارمند و نیز اراده و انگیزه او. به همین ترتیب تهیه کننده ای که قول می دهد کالا یا خدمات خاصی را ارسال کند باید علاوه بر انگیزه، توانایی و ابزار آن را هم داشته باشد. به همين خاطر در کتابهای مربوط به بازرگانی که از اعتماد بحث می کنند بر کارآمدی تاکيد می شود. اما قابلیت اعتماد، صداقت داشتن در باره توانائیها و قابلیتهای شخص را شامل می شود پس مقوله کارآمدی ارتباط نزدیکی دارد با مقوله قابلیت اعتماد و بخشی از آن است. یک کارمند بالقوه که اطلاعات غلطی از تواناییهای خود در سابقه کاری اش می دهد ممکن است واقعا نگرشی غیر واقعی از این تواناییها داشته باشد و بنابراین " دروغگويی اش" در برگه سوابق حرفه ای و تحصيلی اش نيست بلکه در حقیقت و به صورتی ژرفتر دارد به خودش درو غ می گوید. این حقیقت که " همه این کار را می کنند" سند جرمی است از معيارهای اخلاقی کلی در جامعه و به هیچ وجه از اهمیت مقوله صداقت و شرافت نمی کاهد.

سيستمهای مسئوليت و " رضايت" که در بعضی کشورها هر روز محبوب تر می شوند کوششی است برای مقابله و خنثی کردن گسترش وسيع بی اعتمادی به نهادها. اما این سیستمها به طور کلی شاید اثرات مثبت کمی داشته باشند. در حقیقت پياده کردن چنین سيستمهايی می تواند در مورد بهبود شفافيت توهمی ايجاد کند و بنابراین توجه را از مشکلاتی که برای پرداختن به آنها طراحی شده منحرف سازد. وجود داشتن و قابل مشاهده بودن چنین سيستمهایی همچنین به عامه مردم علامتهايی می فرستد مبنی بر گسترش بی صداقتی و فساد و بنابراین در عمل سطح عمومی بی اعتمادی به نهادها را افزایش می دهد. چنین سيستمهايی علاوه بر گران بودن ممکن است رفتار کسانی را که سعی در کنترلش کنند بد جلوه گر سازند.[17]

اعتماد در سرمایه گزاری

اعتماد همچنین ماده اصلی واسطه گری موفق مالی است. آن طور که هنری پولسون دبیر خزانه داری آمریکا بیان می کند " تکيه بازارهای سرمایه بر اعتماد است."[18] در واقع کلمه "اعتبار" مشتق از کلمه لاتین " credere" است که به معنی اعتماد و یا باور است. و گیلیان تت ستون نویس فاینانشال تایمز در ستونی تحت عنوان مناسب " در هر زبان مالی عدم اعتماد هجی کننده بحران است" اظهارنظر می کند که این فقدان اعتماد و یا باور است " که یک توفان معمولی را تبديل کرده است به آنچه که به تحقيق بدترین بحران مالی در طول 80 سال است".[19]

آلن گرین اسپن به عنوان رئيس خزانه داری فدرال در شهادت مقابل سنا در سال 2002 در مورد " کشف عملیات حسابرسی های گمراه کننده در بعضی از شرکتهای معروف " چنين اظهارنظر کرد:

". . . نظام بازار ما سخت به اعتماد وابسته است – اعتماد به حرف همکارانمان و اعتماد به حرف آنهایی که با آنها داد و ستد داریم. تقلب و نادرستی برای بازار آزاد سرمايه داری بسيار مخرب است و از آن وسيع تر برای استحکام زیر بنای جامعه مان."[20]

مردم پول خود را در بانک می گذارند یا آن را به نهاد مالی دیگری می سپارند با این توقع که بتوانند آن را پس بگیرند گرچه می دانند پولشان به شخص دیگری قرض داده می شود و تنها در صندوق نگهداری نمی شود. به خاطر بی ثباتی بالقوه این وضعیت و خسارت فراوان به اقتصاد ناشی از ورشکستگی بانکها و بحرانهای مالی، نهادهای مالی " مرکزی " در کشورهای مدرن و حکومتها تعبیه شده است و آماده هستند تا در صورت بروز بحران، مداخله و هر کجا که لازم شد اعتماد را احیا کنند. اما حتی وقتی این سازوکار کارگر می افتد و بانکها رونق می گيرند و هراسها فروکش می کند موفقیت هر نهاد مالی در پول در آوردن بستگی شديدی دارد به اعتماد و اعتباری که سرمایه گزاران، وام دهنده ها یا وديعه گذاران به مدیریت و تدبیر و دوراندیشی آن نهاد مالی دارند. اخیرا بسیاری ماجراهای غم انگیز در بازارهای مالی به عنوان مشکلاتی ناشی از قضاوت ضعیف و ریسک مفرط اتفاق افتاده- که يکی بعد از ديگری در موسسات در حال آشکار شدن است و در نتیجه دسترسی آنها به سرمایه کافی ناگهان محدود شده است.

اعتماد در سیاست

اگر اعتماد در تجارت و امور مالی امری ضروری است در سیاست موضوعی بسیار محوری تر است. افکار عمومی درک می کنند که اولويت نخست بنگاههای تجاری پول در آوردن است و آنها مجبورند که به " قوانین بازی" مقید باشند که در بيشتر موارد بايد خارج از بنگاهها يعنی از سوی حکومتها وضع شود. پس به عهده حکومتها است که خواست مردم را در ایجاد و اعمال چهارچوب قانونی و منظم تجارت بيان کنند. اگر حکومتها در انجام این قضیه صادق نباشند، یا بتوان آنها را خريد، در اجرای نقش محوری خود ناکام شده اند. چنانچه مارتین ولف ستون نویس و سردبیر اقتصادی فاینانشال تایمز به اختصار بیان می کند حکومت و تجارت دو نقش متفاوت اما مکمل یکدیگر را دارند. : ". . . تاجر مسلکان . . می دانند که محق هستند کالای خود را به بالاترین پیشنهاد دهنده بفروشند اما اجازه اعمال زور را ندارند و قاضیها و سربازان . . . می دانند که مجاز نیستند که کالای خود را به بالاترین پیشنهاد دهنده بفروشند اما محقند که زور به کار ببرند."[21]

در عمل همانطور که در بالا ذکر شد زور تنها می تواند در مورد تعداد کمی به کار رود که از خط عبور کرده اند در حالی که حکومتها به ميزان زیادی به اقناع و رضایت عمومی وابسته اند. سیاستمداران بزرگ اهمیت رهبری اخلاق مدار را در سیاست تشخيص داده اند. چنانچه موریس ساچی در فاینانشال تایمز اظهار کرده است:

" اما اگر سیاست شبیه تجارت نیست پس شبیه چیست؟ سابقه نشان می دهد که هیئت منصفه افکار عمومی شبیه هیئت منصفه دادگاه است: انگیزه همه چيز است. هیئت منصفه دنبال انگیزه و قصد می گردد. او می خواهد یک انگیزه بیابد و برای آن "خیر" در معنای اخلاقی.

شواهد از اربابان سیاست می آید. از جان اف کندی که داوطلب ریاست جمهوری بود سوال شد که چقدر تمایل دارد که کمونیسم را شکست دهد. جواب داد که این کار " بیشتر از قدرت هوائی، یا قدرت اقتنصادی یا حتی قدرت بشری" نيرو می طلبد. اين کار" قدرت مغزی" را می طلبد که او اينگونه تعريفش کرد: مهارت درون مغز بشری. به این ترتیب مردم خواهند توانست شکوه ایده آلهای ما را ببینند."

رونالد ریگان که عملا کمونیسم را شکست داد به آمریکائیها گفت آنها تنها وقتی می توانند پیروز شوند که : " اجازه ندهند در وضعیت دنائت اخلاقی قرار بگیرند."

ناپلئون فرق بین شکست و پیروزی را اينگونه توصیف کرد: " سه بخش اخلاقی. یک بخش فیزیکی".[22]

از همه تکان دهنده تر آن است که حکومت ها به طور کلی کمتر از دیگر نهادها انتظارات عموم را برآورده اند.

بسیاری از مفسران تحول اقتصادی متذکر شده اند که رشد اقتصادی درازمدت ملتها ارتباط نزدیکی به وجود نهادهای قوی و حکومت قانون دارد. رشد درازمدت نیازمند سرمایه گذاری است و اگر چهارچوبی وجود داشته باشد از عدالت، اعمال و اجرای حق مالکیت و قراردادها و امنیت عمومی که مردم را مطمئن سازد که سرمايه شان برمی گردد و می توانند سودی ببرند آنها به احتمال زياد بیشتر تمايل پيدا می کنند که سرمایه گزاریهای بلندمدت تولیدی کنند (آنهایی که بازده آنها در درازمدت برمیگردد). این آرایه های نهادی و ارزشهای اجتماعی که آنها بازتاب می دهند سطح اعتماد را در میان سرمایه گزاران افزایش می دهد. در تاريخچه پيشرفت کشورها به وضوح می بینیم که اعتماد به همراه نهادهای اجتماعی به نحوی حیاتی در تضمين ايجاد اقتصادی موفق و پیشرفت رفاه بشر در طی نسلها مهم هستند.[23] اگر سطح اعتماد در نهادهای اجتماعی کشورهایی با رشد بلند مدت نسبتا خوب پایین است بايد در کشورهایی که رشد اقتصادی ضعیفتری دارند حتی بسیار پایینتر باشد. و بالعکس اگر نهادها بتوانند بیشتر قابل اعتماد باشند رشد اقتصادی حتی در کشورهایی که در حال حاضر وضعیت نسبتا خوبی دارند بهبود می یابد.

همچنين می توانيم مفهوم اعتماد را با تغيير وضعيت جالب کل چشم انداز روابط قدرت و حاکميت در دنیا در خلال 60 سال گذشته مرتبط سازيم- انتقالی که هنوز در حال انجام است. قدرت سیاسی از بنیاد ترس و قدرت ( مائو جمله مشهوری می گفت که " قدرت سیاسی از لوله تفنگ ناشی می شود " ) به بنیاد قدرت اندیشه ها و اراده مردم در حال گذار است.[24] بخشی از این مربوط می شود به اینکه تحولات ديرين تکنولوژی جنگ و سلطه ، که سناریو اصلی در تاریخ قدرت سیاسی، پيروزی و حکومت بود، با کشف بمب اتم و استفاده نخست آن در 1945 به نقطه عطفی ناگهانی رسيد. همچنانکه در دهه های بعدی درک ما به تدريج بيشتر می شد، اسلحه های اتمی چنا ن قدرتمند و مخرب شدند که هیچ رهبر یا حکومت تندرویی عملا نمی توانست از آنها استفاده کند. بنابراین هیچ پیشرفت تکنولوژی در جنگ افزار نبود که سلطه مالکان آن را ضمانت کند چنانکه در گذشته هميشه اين مورد بوده است. و قدرت نظامی "ابر قدرتها" ناگهان خیلی کمتر موثر شدند. در همان زمان، چنانکه گاندی به نحوی موثر نشان داد، قدرت ظاهرا شکست ناپذیر امپراطوریهای بزرگ زمان در هسته خود دچار دوگانگی و تزوير بود و این ضعف مرکزی باعث می شد همه اسلحه ها و ارتشها در برابر عامه متحد شده زير لوای يک ایده و بینش، عقب نشینی کنند. به عبارت دیگر عامه مردم به گاندی اعتماد کردند ( و نيز به رهبران دیگر که رویکرد او را در کشوری بعد از کشور ديگر تقلید کردند) و نه به مستعمره چی های بریتانیایی و بنابراین او توانست آنها را طوری به حرکت در بیاورد که بر قویترین نیروی روی زمین آن زمان غلبه کنند. اعتماد و قدرت اندیشه ها برنده شد.

اعتماد در بازارهای جهانی

به موازات اعتماد در حکومت، یک سوال بزرگ ديگر این است که آیا بازار آزاد می تواند مورد اعتماد واقع شود. آیا آنها به نحوی قابل اعتماد خدمات و کالاهای ضروری فراهم می کنند؟ برای چندین دهه حکمت قراردادی این بوده است که بازارهای آزاد مناسبترین ( کم هزینه) و قابل اعتمادترین راه سامان دادن توزیع کالا و خدمات است، و این اعتقاد راسخ نیروی محرکی در آزاد سازی " لیبرال کردن" بازارها و پیشروی به سوی جهانی سازی بوده است. اخیرا اما قیمت کالاهای اساسی، عيان تر از همه سوخت و غذا، به نحو غم انگیزی بالا رفته و به شدت ناپایدار شده است. چون قیمت این کالاها و به خصوص غذا در بسياری از کشورها از نظر سياسی به شدت حساس است در بسیاری از کشورها واکنش صریح سیاسی به این موضوع رخ داده است. تعدادی از کشورهای صادر کننده غذا احساس کرده اند که باید صادرات را محدود یا ممنوع کنند تا نیاز مصرف کننده داخلی محافظت گردد و این اعمال به نوبه خود نوسانات قیمتهای جهانی را وخیمتر کرده است. بسیاری از کشورها می کوشند مواد لازم را از طریق عقد قراردادهای دوجانبه با سایر کشورها حفظ کنند یا رویکردهای جدیدی مثلا خرید زمینهای کشاورزی در سایر کشورها را در پيش بگيرند. به عبارت دیگر اکنون یک برداشت گسترده وجود دارد که بازارهای جهانی ناپایدار نمیتواند برای انتقال کالاهای اساسی مورد اعتماد باشد و این برداشت بدون شک به بسیاری از تزلزلها و عدم کارآییها در آن بازارها و در مجموع قیمتهای بالاتر منجر خواهد شد. در حقیقت اعتماد محوری است برای عملکرد بازارها – عقیده ای که بر می گردد به آدام اسمیت[25]- و اگر چنین اعتمادی امروزه در حال تحلیل رفتن است بنيادهای دعاآدام اسمیت ا نظام اقتصاد "لیبرال" غربی زیر سوال می رود.

دروغ

با توجه به اهمیت بنیادی اعتماد در جامعه انسانی حیرت انگیز است که تقلب و ریا و تزویر و دروغگویی آشکار چنان در دنیای مدرن معمول شده است که توجهی به آن نمی کنیم و چنین رفتاری به نحوی وسیع مورد قبول واقع شده است. مثلا هیچ کس انتظار ندارد که سیاستمداران یا وکلا به حقیقت صادقانه و راست سخن بگویند. یک فیلم هالیوودی در سال 1997 به نام "liar liar " بر اساس این تم بود که وکیلی یک روز صبح بلند می شود و فقط حقیقت را می گوید و تبعات ناشی ااين کار. البته آن فقط يک فيلم کمدی بود.

در حقیقت در بسیاری از شغلها دروغ گفتن شدیدا معمول و پذیرفته است. اغلب مردمان، اگر اصلا در این باره فکر کنند، رفتار خود را با در فکر منافع شخصی بودن توجیه می کنند. و این حقيقت دارد که در بعضی موارد بعضی اجبارهای اخلاقی بزرگتر ممکن است بر نیاز به حقیقت گوئی غلبه کند. اما چنین مواردی نادر است و یک بررسی دقیق از موارد معمول تر آشکار می کند که هیج توجیه اخلاقی برای دروغگویی وجود ندارد چنانکه در کار کلاسیک سیسلا بوک (1978) اين موضوع مطرح شده است.[26]

روانشناسی اعتماد

تاکنون ما اعتماد، قابلیت اعتماد و صداقت را از نظرگاه اجتماعی بررسی کرده ایم . اما در مورد نظرگاه شخصی چطور؟ تعدادی از روانشناسان در اين باره مطالبی نوشته و مشاهدات مفیدی انجام داده اند. برای مثال "رولو می" در کتابش به نام "قدرت و معصومیت" نگاشته به سال 1972 اهمیت " قدرت" را از نظرگاه روانشناختی مورد کنکاش قرار داده است. او " قدرت" را اينگونه تعريف می کند " توانایی ايجاد یا جلوگیری از تغییر. ... در روانشناسی قدرت یعنی توانایی تاثیر، نفوذ و تغییر دیگران". این نوع از قدرت بستگی دارد به " موقعیت اجتماعی، اقتدار و پرستیژ" و همچنين "حس اهمیت " شخص که برمی گردد به " باور شخص به اينکه به حساب می آيد ، که بر ديگران تاثیرگذار است، و اینکه می تواند از همنوعش متمایز شود."[27] می اعتقاد داشت که چنین " قدرتی" برای انسانها لازم است تا قادر شوند با دیگران صادق و یکرنگ باشند. او احساس کرد که خشونت اغلب زمانی رخ می دهد که انسانها برای توانايی برقرار کردن ارتباط به طرق ديگر " قدرت" روانشناختی کافی، يعنی اعتماد به نفس، ندارند.[28]

در همان حال که بدون ترديد درست است که افراد با مقام و اقتدار اجتماعی به صورت مستقيم با ديگران از حقيقت گفتن را آسانتر می يابند، باید متذکر شويم به اين معنی نیست که مردم کمرو یا فاقد قدرت باید دروغ بگویند. فرد کمرو یا فروتن هم می تواند قابل اعتماد باشد. چنين فردی می تواند به سادگی از دروغگویی اجتناب کند، مثلا با صريح صحبت نکردن در وقتی که ممکن است او را وسوسه کنند که با دروغ گقتن از یک درگیری جلوگيری کند.

روانشناس دیگری به نام دکتر هنری کلود در کتاب خودش "شرافت : شجاعت روبرو شدن با مقتضيات واقعیت" بر اهمیت شخصیت به عنوان کلید توفيق درازمدت در تجارت و یا سازمانها تاکید می ورزد. او خاطرنشان می کند که موفقیت در سازمانها نه تنها به تعریف دقیقی از قبال اعتماد بودن ( یعنی دروغ نگفتن یا دزدی نکردن) بلکه به توانایی کار با دیگران و الهام بخش اعتماد دیگران بودن بستگی دارد. او شخصیت را به عنوان کیفیات مورد نیاز برای مواجهه با " مقتضيات جهان واقعی" تعریف می کند، که فراتر میرود از " يک ساختار اخلاقی و وجدانی" ضروری است چنانکه هست برای دیگران تا سایر کیفیاتی که او متذکر می شود " در کتاب شرافت" مثل قضاوت خوب و توانایی حمل چیزها از خلال یک نتیجه. شرافت يعنی تمامی بخشها با هم به خوبی کار کنند و در مجموع یک عملکرد می سازند. او شش جنبه از شخصیت را مشخص می کند که بعدتر در باره شان بحث می کند که از ميان آنها " توانایی متمایل شدن به سوی حقیقت" است.[29] موقعيت واقعی را به روشنی ديدن همچنين به شخص کمک می کند تا افراد قابل اعتماد را تشخيص بدهد و رابطه اعتمادآميزی را با آنها ايجاد کند، در همان حال ايجاد محیطی از ارتباط اعتماد آمیز به فرد کمک می کند که احساس امنیت بیشتری کند و بهتر بتواند واقعیت را ببیند.[30]

چطور می توان بیشتر قابل اعتماد بود و اعتماد سازی کرد

وقتی اهمیت محوری اعتماد و قابلیت اعتماد پذیرفته شد سوال بعدی این است که چگونه می توان اعتماد سازی کرد و کیفیت قابل اعتماد بودن را ارتقاء داد. رابرت سولومون و فرناندو فلورس در کتابشان به نام "اعتماد سازی" به این سوال پرداخته اند و تدابير مفیدی را مطرح کرده اند. آنها تاکید می ورزند که اعتماد امری پويا مبتنی بر اعمال و رفتار ما است، باید ابتدا درک کنیم که اعتماد چیست و سپس سخت بکوشيم تا قابل اعتماد باشیم و اعتماد را ايجاد کنيم.

متاسفانه بسیاری مردم که دنبال راه حل آسان می گردند به جای کیفیت قابلیت اعتماد شخصیت که به "انگيزه" وابسته است توجه خود را معطوف بر "رفتارها"يی می کنند که می توانند اعتماد را تشویق کنند. اگر انگیزه شخص قرار است پيشرفت کند، اگر لازم شد به خرج ديگران، پس آن فرد ممکن است بر ارائه ظاهری قابل اعتماد از خودش کار کند به جای آنکه در عمل قابل اعتماد باشد. چنين رويکردی ممکن است مدتی موفق باشد اما رفتار او در درازمدت سرانجام انگيزه و شخصيت واقعی اش را نمايان خواهد ساخت. در مقابل کسی که انگيزه های او ياری ديگران و خدمت است انگيزه های خود را با رفتارش به صورتی طبيعی نشان خواهد داد و مردم به چنين شخصی اعتماد خواهند کرد. افرادی که پخته هستند و از لحاظ روانشناختی احساس امنيت می کنند بيشتر محتمل است که نقش خود را در اجتماع و سازمانها به عنوان کسی که به ديگران ياری می رساند درک کنند بر خلاف عدم امنيتی که ناشی از تصور کسی از خودش نبه عنوان "فاتح قله ها" و يا " سلطان کوهستان" است و در نتيجه آماده است به دست فردی قوی تر و قابل تر از خود از گردونه بيرون بيفتد.

بدون شک قابليت اعتماد بايد پايه های خود را در عمق وجود شخص کار گذاشته باشد. مشکل می توان توقع داشت که کسی که با خودش صادق نيست با ديگران صادق باشد. اگر کسی وانمود کند آن هست که نيست و از روبرو شدن با ضعفهای خود هراس دارد نمی تواند با ديگران هم روراست باشد. به عنوان نقطه آغازين بهالله چنين توصيه میفرمايد: حاسب نفسک من قبل ان تحاسب . . ."[31] البته اين نيازمند مقداری خضوع و نيز انصاف قضاوت است. جامعه مدرن با فشار خود به سوی موفقيت و تاکيد آن بر اول-من، اغلب ما را به جهتی متفاوت می راند، ما را مجبور می کند که ضعفهای خود را کوچک جلوه دهيم و خودخواهی خود را بيشتر کنيم.

بنابراين، مبارزه برای قابل اعتماد بودن، چه برای فرد چه برای سازمان، در مرکز نبرد اخلاقی و معنوی زمانه ما قرار دارد. برای اين مبارزه اغلب بايد هنجارهای معمول و روشهای جاری انجام امور را کنار بزنيم، بر فشارهای روزمره جامعه ای فاقد ارزشهای معنوی روشن فائق آييم، و نظرگاه خود را بر معيارهای والاتری از رفتار متمرکز سازيم. اين کار هر چند مشکل باشد پاداش آن چه از نظر موفقيت ظاهری و چه رضايت درونی بسيار عظيم تواند بود.

برگردان: ب. يزدانی